PENGARUH SELF-SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN LAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK SYARIAH INDONESIA KC PALEMBANG SUDIRMAN

Abstract

Transformasi layanan perbankan menuju kanal digital menjadikan self-service technology (SST) seperti ATM dan mobile banking sebagai titik temu utama antara bank dan nasabah. Namun, peningkatan adopsi SST belum otomatis berujung pada loyalitas; pengalaman layanan berbasis teknologi perlu diterjemahkan menjadi kepuasan yang dirasakan. Artikel ini menyusun ulang hasil penelitian kuantitatif asosiatif berpendekatan kausal pada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Palembang Sudirman. Data dikumpulkan melalui kuesioner pada 100 responden pengguna SST aktif (purposive sampling), kemudian dianalisis memakai uji validitas, reliabilitas, regresi, dan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan SPSS. Hasil menunjukkan SST berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan layanan (β=0,694; p<0,001) serta secara langsung memengaruhi loyalitas. Kepuasan layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (β≈0,607; p<0,001) dan memediasi hubungan SST–loyalitas. Model menjelaskan sekitar 58,6% variasi loyalitas (R²=0,586). Temuan ini menegaskan bahwa strategi digital banking syariah perlu menempatkan kepuasan layanan sebagai tujuan antara: peningkatan fitur, keamanan, dan keandalan SST harus diiringi penguatan trust serta kepatuhan syariah dalam pengalaman layanan. Implikasi praktis mencakup perbaikan stabilitas aplikasi, desain antarmuka yang inklusif, edukasi nasabah, dan tata kelola risiko teknologi untuk mengurangi friksi layanan.